Mit einer Multi-Agenten-KI-Lösung automatisierte Holiday Home AG den Kundenservice über mehrere Kommunikationskanäle. Die KI beantwortet wiederkehrende Anfragen automatisiert und entlastet so das Team. Gleichzeitig konnten die Reaktionszeiten für Kundenanfragen deutlich verkürzt werden, bei voller Einhaltung der geltenden Datenschutzrichtlinien.
Die Holiday Home AG vermittelt europaweit Ferienhäuser, Ferienwohnungen und andere Ferienunterkünfte. Dank eines internationalen Teams betreut das in 2003 gegründete Unternehmen seine Kundinnen und Kunden in über 15 Sprachen.
2003
gegründet
15+
Sprachen im Kundenservice
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7
Länder aktiv
Holiday Home AG erhält täglich zahlreiche Kundenanfragen zu Buchungen, Stornierungen, Zahlungsstatus oder Zusatzleistungen wie Haustiere. Die Kommunikation findet dabei in mehreren Sprachen statt (Deutsch, Französisch, Kroatisch und Tschechisch), was den manuellen Aufwand zusätzlich erhöhte. Häufig wiederholende Anliegen führten zu langen Wartezeiten für die Kunden und belasteten das Serviceteam. Die Holiday Home AG wollte diese Anfragen schneller beantworten und die Mitarbeitenden entlasten. Gesucht wurde deshalb nach einer KI-basierten Automatisierungslösung, die sich nahtlos und DSGVO-konform in die bestehenden Systeme integrieren lässt.
«CorpIn hat für uns eine individuelle Multi-Agenten-KI konzipiert, die innerhalb von wenigen Wochen als Pilot live ging. Heute automatisiert sie rund 70 % unserer E-Mail-Anfragen und spart uns täglich wertvolle Ressourcen im Kundenservice.»
Alexander Claashen
Geschäftsführer Holiday Home AG
Zu Projektbeginn wurde eine Analyse der bestehenden Kundenservice-Prozesse und -daten unter Berücksichtigung der Datenschutzanforderungen durchgeführt. Daraufhin erfolgte die Definition relevanter Anwendungsfälle sowie die Klassifikation der Anfrage-Typen als Grundlage für das KI-Training. Eine modulare Systemarchitektur wurde entworfen, unter anderem mit Technologien wie LangChain, Rasa und OpenAI's LLMs. Anschliessend wurde ein KI-Prototyp für den E-Mail-Kanal entwickelt, der häufige Anliegen automatisiert bearbeitet und über Schnittstellen Aktionen in angebundenen Systemen auslösen kann. Die Pilotphase umfasste eine engmaschige Überwachung und Evaluation der Bearbeitung von Kundenanfragen zur Sicherstellung der Antwortqualität, sowie die Implementierung eines Human-in-the-Loop-Mechanismus für komplexe Fälle. Parallel erfolgte die Konzeption zur Integration in bestehende CRM-Systeme von Holiday Home AG.
Bereits im Testzentrum zeigte das System eine starke Performance: Die durchschnittliche Antwortzeit auf E-Mail-Anfragen lag bei wenigen Sekunden, bei einer Erkennungsgenauigkeit von über 90% für vordefinierte Use Cases wie «Haustier hinzufügen», «Stornierung» oder «Zahlungsstatus». In über 80% der Fälle lieferte die KI fachlich korrekte und vollständig brauchbare Antworten, die ohne menschliches Eingreifen versendet werden hätten können. Bei komplexeren oder kritischen Anfragen greift ein Human-in-the-Loop-Prozess, bei dem automatisch ein Experte oder eine Expertin aus dem Service-Team eingebunden wird. Selbst unter hoher Last mit bis zu 500 parallelen Anfragen blieb die Performance stabil, mit nur geringfügig erhöhter Latenz. Parallel dazu wurden die laufenden Kosten vom KI-Testzentrum bis zum Roll-out detailliert hochgerechnet.
Auf dieser Basis entstand ein durchgängiger, funktionsfähiger Pilot – von der Konzeption über die technische Architektur bis hin zum Roll-out-Plan. Heute ist die Lösung produktiv im Einsatz: Häufige Anfragen per E-Mail werden automatisiert durch den KI-Agenten bearbeitet, was die Reaktionszeiten für Kundinnen und Kunden deutlich verkürzt und das Service-Team entlastet. So bleibt mehr Raum für qualitative Betreuung. Der KI-Agent ist zudem in der Lage, eigentständig Aktionen im System auszuführen, etwa Buchungen im Sinne der Kundschaft zu aktualisieren.
Mittelfristig soll das Konzept der KI-Lösung auf weitere Kommunikationskanäle ausgeweitet werden. Als nächstes stehen die Einbindung von WhatsApp als zusätzlichem Kanal sowie die Einführung eines Voice-Bots auf der Roadmap. Durch die vorbereitete CRM-Integration wird der KI-Agent künftig noch tiefer in die internen Abläufe eingebunden sein und Kundenanliegen kanalübergreifend bearbeiten können. Auch in Zukunft bleibt ein kontinuierliches Monitoring und Feintuning wichtig, um einen zuverlässigen, transparenten Kundenservice sicherzustellen.
